「マニュアル」という言葉を聞くと、数年前の笑える出来事を思い出します。某大手ハンバーガ―チェーンで、「ハンバーガー１０個とフィレオフィッシュ１０個とポテトＳ１０個下さい」と注文したところ、お店のスタッフは「お召し上がりですか？お持ち帰りですか？」と聞いてきたのです。私は、思わず苦笑いをしながら、「私が、ここで一人で食べられると思う？」と聞き返してしまいました。(笑)

スタッフは、マニュアル通りに、お客様である私に確認をしたのですから、間違えた接客ではありませんね。しかしながら、このスタッフは、状況を全く考えていなかったということになります。

マニュアルは、担当者によって仕事の質が変化しないように最低限の基準を保障するものです。私自身も、学生時代のアルバイトや社会人になっての仕事の進め方や、購入した電化商品などを扱うにも、このマニュアルのおかげで、スムーズに事が運んだことが山ほどあります。

また、機械などの整備においては、「臨機応変にやっておいて！」なんてことがあったら、命にかかわる問題となってしまいますね。「マニュアル通りに」がとても大切になります。

マニュアルは必要だけど、接客業など「人と人が言葉を通じてコミュニケーションを図る場合」などは、マニュアルを超えた、「おもてなし」「感動の接客」「サプライズ」が、必要になると言われます。このマニュアルを超えた部分は、それぞれが考えなくては生まれませんね。

学校教育は、子どもたちから「考えること」である、思考の機会を奪ってきた側面があることは否定できません。テストの時に子どもたちは、「考えている」ように見えても、実は、「思い出している」だけではないのかと、私自身の「暗記中心の勉強術」を考えると当てはまります。

一人で１０個のハンバーガーを食べるわけがない・・・と考えることが普通に出来れば、「全部で３袋になります。まとめる袋は、紙袋がいいですか、それともビニール袋がいいですか」と接客できたことでしょう。

マニュアルを読んで、「ここはおかしいな？」「ここは自分の言葉で対応しよう」と考える癖をつけたいものですね。もちろん、子育て世代のパパママは、我が子に考えさせましょう。とっかかりは、「スマイル０円って、どういうこと？」を問うて下さい。(笑)

１９７０年代初頭、まだファーストフード店が珍しかったころ、ある人こんな注文をしました。「適当にみつくろってください・・・」

さぁ～あなたなら、どんな対応をしますか？